Diese Verfahrensordnung legt die Verfahren fest, nach denen die Mitglieder („Mitglieder“) der Akka Europe SAS („Akka“) Beschwerden und/oder Rechtsbehelfe zu den erbrachten Dienstleistungen bei Akka einreichen können, gemäß Artikel 7 der Verordnung (EU) 2020/1503.
Die von dieser Verfahrensordnung erfassten Beschwerden und Rechtsbehelfe werden vom Kundenservice (der „Kundenservice“) bearbeitet und entschieden, der einer von Akka benannten Person übertragen wird.
Die verantwortliche Person des Kundenservice muss geschäftliche und berufliche Integrität besitzen und über die zur Ausübung ihrer Aufgaben erforderlichen Kenntnisse und Erfahrungen verfügen.
Geschäftliche und berufliche Integrität wird einer Person zuerkannt, wenn ihr persönliches Verhalten die handelsrechtlichen und sonstigen Vorschriften, die das Wirtschaftsleben und den Geschäftsverkehr regeln, sowie die guten kaufmännischen und finanziellen Praktiken beachtet hat.
Das Verfahren beginnt mit der Einreichung einer Beschwerde und/oder eines Rechtsbehelfs an die E-Mail-Adresse contact@akka.app, sofern diese samt allen beigefügten Unterlagen jederzeit gelesen, ausgedruckt und aufbewahrt werden kann. Das Beschwerdeformular finden Sie unter diesem Link.
Die Beschwerde oder der Rechtsbehelf kann auf Französisch oder Englisch eingereicht werden.
Sämtliche Beschwerden und Rechtsbehelfe sind für das Mitglied kostenfrei.
Kunden können ihre Beschwerden oder Rechtsbehelfe ab dem Zeitpunkt einreichen, zu dem sie von den Tatsachen Kenntnis erlangt haben, die der Beschwerde oder dem Rechtsbehelf zugrunde liegen.
Kunden müssen die Beschwerde oder den Rechtsbehelf nur einmal einreichen und nicht gegenüber den verschiedenen Organen von Akka wiederholen.
Nach Eingang der Beschwerde oder des Rechtsbehelfs legt der Kundenservice einen Vorgang an. Innerhalb von 10 Tagen ab Absendung des Formulars erfolgt eine schriftliche Bestätigung mit Angabe des Einreichungsdatums, das für die Berechnung der Höchstfrist zur Entscheidung maßgeblich ist.
Lässt sich die Identität des Betroffenen nicht hinreichend feststellen oder der Sachverhalt der Beschwerde oder des Rechtsbehelfs nicht eindeutig klären, wird der Unterzeichner aufgefordert, die eingereichten Unterlagen zu vervollständigen, mit dem Hinweis, dass die Beschwerde oder der Rechtsbehelf andernfalls ohne weitere Formalität eingestellt wird. Die vom Betroffenen für die Behebung der in diesem Absatz genannten Mängel benötigte Zeit wird nicht auf die Zweimonatsfrist angerechnet.
Die Zulässigkeit von Beschwerden und Rechtsbehelfen kann nur in folgenden Fällen abgelehnt werden:
• Wenn für die Bearbeitung wesentliche Angaben fehlen und nicht ergänzt werden, einschließlich der Fälle, in denen der Grund der Beschwerde oder des Rechtsbehelfs nicht angegeben ist.
• Wenn versucht wird, als Beschwerde oder Rechtsbehelf Rechtsbehelfe oder Klagen zu behandeln, für die Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsorgane zuständig sind, oder wenn diese noch anhängig oder streitig sind oder die Sache dort bereits entschieden wurde.
• Wenn die Tatsachen, Gründe und Anträge, auf denen die Beschwerde oder der Rechtsbehelf beruht, sich nicht auf bestimmte Vorgänge beziehen.
• Wenn Beschwerden oder Rechtsbehelfe eingereicht werden, die bereits entschiedene Vorgänge desselben Mitglieds wiederholen.
• Wenn die Tatsachen nach dem anwendbaren Recht verjährt sind.
• Wenn bekannt ist, dass eine Beschwerde oder ein Rechtsbehelf und ein Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsverfahren zur selben Sache gleichzeitig geführt werden.
Wird die Beschwerde oder der Rechtsbehelf aus einem der genannten Gründe für unzulässig erachtet, wird dies dem Betroffenen durch eine begründete Entscheidung mitgeteilt. Ihm wird eine Frist von zehn Kalendertagen zur Stellungnahme eingeräumt, nach deren Ablauf endgültig über die Zulassung der Beschwerde oder des Rechtsbehelfs entschieden wird.
Korrigiert Akka aufgrund der Beschwerde oder des Rechtsbehelfs ihre Position zur Zufriedenheit des Betroffenen, teilt sie dies dem Kundenservice schriftlich mit. In diesem Fall wird die Beschwerde oder der Rechtsbehelf ohne weitere Formalität eingestellt.
Die Betroffenen können ihre Beschwerden und Rechtsbehelfe jederzeit zurücknehmen.
Die Rücknahme führt zur sofortigen Beendigung des Beschwerdeverfahrens mit dem Betroffenen.
Ist die Beschwerde oder der Rechtsbehelf zugelassen, hat der Kundenservice innerhalb von 2 Monaten ab Absendung darüber zu entscheiden, und zwar durch eine begründete Entscheidung mit klaren und präzisen Schlussfolgerungen zur eingereichten Beschwerde oder zum eingereichten Rechtsbehelf.
Die Entscheidung wird dem Kunden per E-Mail mitgeteilt, sofern das Mitglied nicht ausdrücklich eine Mitteilung in Papierform verlangt, und zwar innerhalb von 2 Monaten ab Absendung der Beschwerde.
Sämtliche Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren werden vollständig aufbewahrt und den zuständigen Behörden zur Verfügung gestellt.
Aktualisierte Fassung: 10. März 2026