Este Reglamento tiene como objetivo establecer y regular los procedimientos a través de los cuales los miembros («Miembros») de Blast Angels Europe SAS («Akka») pueden presentar sus quejas y/o apelaciones a Akka en relación con los servicios prestados, de conformidad con el artículo 7 del Reglamento (UE) 2020/1503.
Las quejas y apelaciones cubiertas por este Reglamento serán gestionadas y resueltas por el departamento de servicio al cliente (el «Servicio de atención al cliente»), que se confiará a una persona designada por Akka.
El responsable del Servicio de Atención al Cliente debe ser una persona de integridad comercial y profesional, con los conocimientos y la experiencia adecuados para desempeñar sus funciones.
Se considera que una persona posee integridad comercial y profesional si ha demostrado una conducta personal que respeta las leyes comerciales u otras leyes que regulan la actividad económica y la vida empresarial, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
El procedimiento comenzará con la presentación de una queja y/o apelación a la dirección de correo electrónico contact-nordics@akka.app, siempre que siempre sea posible leerla, imprimirla y almacenarla, junto con cualquier documento adjunto. El formulario de reclamación está disponible en este enlace.
La queja/apelación debe presentarse en inglés.
Todas las quejas y apelaciones serán gratuitas para el miembro.
Los clientes pueden presentar sus quejas o apelaciones, a partir de la fecha en que el cliente tuvo conocimiento de los hechos que causaron la queja o apelación.
Los clientes deben presentar la queja o apelación una sola vez, sin necesidad de repetirla ante los diferentes organismos de Akka.
Tras recibir la queja o apelación, el Servicio de Atención al Cliente procederá a abrir un expediente. La confirmación por escrito se entregará en un plazo de 10 días a partir del envío del formulario, indicando la fecha de envío para calcular el período máximo de resolución.
Si la identidad del interesado no está suficientemente verificada o no es posible establecer con claridad los hechos de la queja o apelación, se solicitará al firmante que complete la documentación presentada, advirtiendo que de lo contrario, la queja o apelación se presentará sin más trámites. El plazo utilizado por el interesado para corregir los errores mencionados en este párrafo no se incluirá en el cálculo del plazo de dos meses.
La admisibilidad de las quejas y apelaciones solo podrá rechazarse en los siguientes casos:
Cuando la queja o el recurso se consideren inadmisibles por alguno de los motivos indicados, esto se comunicará al interesado mediante una decisión motivada, concediendo un plazo de diez días naturales para presentar sus observaciones, transcurrido el cual se tomará una decisión definitiva de admitir o no la queja o apelación.
Si, a la vista de la queja o apelación, Akka rectifica su posición con el interesado a su entera satisfacción, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Atención al Cliente. En tal caso, la queja o apelación se presentará sin más trámites.
Las partes interesadas pueden retirar sus quejas y apelaciones en cualquier momento.
La retirada supondrá la conclusión inmediata del procedimiento relativo a la reclamación con la parte interesada.
Una vez admitida la queja o recurso, el Departamento de Atención al Cliente debe resolverla en un plazo de 2 meses desde su envío, mediante una decisión motivada que debe contener conclusiones claras y precisas sobre la queja o recurso presentado.
La resolución se comunicará al Cliente, por correo electrónico, a menos que el Miembro solicite lo contrario en formato papel, dentro del período de 2 meses desde que se envió la queja.
Todos los procedimientos de queja y apelación se conservarán en su totalidad y estarán a disposición de las autoridades competentes.
Versión actualizada: 15 de mayo de 2025
