Le présent règlement a pour objet d'établir et de réglementer les procédures par lesquelles les membres (« Membres ») d'Akka Europe SAS (« Akka ») peuvent soumettre leurs réclamations et/ou recours à Akka concernant les services fournis, conformément à l'article 7 du Règlement (UE) 2020/1503.
Les réclamations et recours couverts par le présent règlement seront gérés et résolus par le service client (le « Service client »), qui sera confié à une personne désignée par Akka.
Le responsable du Service client doit être une personne d'intégrité commerciale et professionnelle, disposant des connaissances et de l'expérience adéquates pour exercer ses fonctions.
Une personne est considérée comme possédant une intégrité commerciale et professionnelle si elle a fait preuve d'une conduite personnelle respectant les lois commerciales ou autres lois régissant l'activité économique et la vie des affaires, ainsi que les bonnes pratiques commerciales et financières.
La procédure débute lors de la soumission d'une réclamation et/ou d'un recours à l'adresse e-mail contact@akka.app, à condition qu'il soit toujours possible de la lire, de l'imprimer et de la conserver, ainsi que tout document joint. Le formulaire de réclamation est disponible à ce lien.
La réclamation ou le recours peut être soumis(e) en français ou en anglais.
Toutes les réclamations et recours seront gratuits pour le membre.
Les clients peuvent soumettre leurs réclamations ou recours à compter de la date à laquelle le client a eu connaissance des faits ayant motivé la réclamation ou le recours.
Les clients ne doivent soumettre la réclamation ou le recours qu'une seule fois, sans avoir à la répéter auprès des différents organes d'Akka.
À la réception de la réclamation ou du recours, le Service client procédera à l'ouverture d'un dossier. Une confirmation écrite sera donnée dans un délai de 10 jours à compter de l'envoi du formulaire, indiquant la date de soumission pour le calcul du délai maximal de résolution.
Si l'identité de l'intéressé n'est pas suffisamment vérifiée ou s'il n'est pas possible d'établir clairement les faits de la réclamation ou du recours, il sera demandé au signataire de compléter la documentation soumise, en l'avertissant qu'à défaut, la réclamation ou le recours sera classé(e) sans autre formalité. Le délai utilisé par l'intéressé pour corriger les erreurs mentionnées dans ce paragraphe ne sera pas inclus dans le calcul du délai de deux mois.
La recevabilité des réclamations et recours ne peut être rejetée que dans les cas suivants :
• Lorsque des données essentielles au traitement font défaut et ne sont pas corrigées, y compris les cas où le motif de la réclamation ou du recours n'est pas précisé.
• Lorsque l'on tente de traiter comme réclamation ou recours des recours ou actions dont la compétence relève d'organes administratifs, arbitraux ou judiciaires, ou si ceux-ci sont en attente de résolution ou de litige, ou si la question a déjà été résolue devant ces instances.
• Lorsque les faits, motifs et demandes sur lesquels reposent les questions de la réclamation ou du recours ne se rapportent pas à des opérations spécifiques.
• Lorsque sont présentés des réclamations ou recours réitérant des précédents déjà résolus, soumis par le même membre.
• Les faits sont prescrits selon la loi applicable.
• Lorsqu'il est connu qu'une réclamation ou un recours et une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire portant sur la même question sont traités simultanément.
Lorsque la réclamation ou le recours est jugé(e) irrecevable pour l'un des motifs indiqués, cela sera communiqué à l'intéressé par une décision motivée, lui accordant un délai de dix jours calendaires pour présenter ses observations, à l'issue duquel une décision définitive sera prise d'admettre ou non la réclamation ou le recours.
Si, au vu de la réclamation ou du recours, Akka rectifie sa position à la satisfaction de l'intéressé, elle doit le communiquer par écrit au Service client. Dans ce cas, la réclamation ou le recours sera classé(e) sans autre formalité.
Les intéressés peuvent retirer leurs réclamations et recours à tout moment.
Le désistement entraînera la clôture immédiate de la procédure relative à la réclamation avec l'intéressé.
Une fois la réclamation ou le recours admis(e), le Service client doit la résoudre dans un délai de 2 mois à compter de son envoi, par une décision motivée qui doit contenir des conclusions claires et précises sur la réclamation ou le recours soumis(e).
La résolution sera communiquée au Client par e-mail, sauf demande contraire du Membre pour un format papier, dans le délai de 2 mois à compter de l'envoi de la réclamation.
L'ensemble des procédures de réclamation et de recours seront intégralement conservées et mises à la disposition des autorités compétentes.
Version mise à jour : 10 mars 2026